工業和信息化部關于電信服務質量的通告（2016年第3號）
為推進電信服務質量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2016年第二季度電信服務有關情況通告如下：
一、電信服務基本情況
（一）行業持續發展，服務能力顯著提升。截至二季度末，全國電話用戶總數達到15.19億戶，其中移動電話用戶13億戶；固定寬帶接入用戶達到2.78億戶，其中8Mbps及以上用戶占比82.3%；移動寬帶用戶達到8.38億戶，占比達64.4%，其中4G用戶維持高速增長，1－6月凈增1.83億戶，總數達到6.13億戶。2016年度第二批電信普遍服務試點地市名單公示，確定了89個試點地市。（二）網絡運行安全暢通，服務水平保持穩定。二季度，全國電信網和互聯網運行平穩，通信服務質量整體穩定，電話接通率、互聯網可接入率等符合《電信服務規范》指標要求。二季度，通信行業加強監測、快速響應，積極應對安徽、江蘇、湖北、貴州等地暴雨洪澇、龍卷風、冰雹等自然災害，累計出動應急通信保障人員4.4萬人次、應急車輛1.6萬臺次、發電油機2.2萬臺次，發送應急短信息1.5億條，全力保障救災指揮及公眾通信暢通。
（三）互聯網與經濟社會各領域深度融合效果明顯。國務院印發《關于深化制造業與互聯網融合發展的指導意見》，加快制造業與互聯網融合發展。工業和信息化部等四部委制定了《“互聯網+”人工智能三年行動實施方案》，發揮人工智能技術創新的引領作用，支撐各行業領域“互聯網+”創業創新。截至二季度末，移動互聯網接入流量累計達37.5億吉比特，同比增長123.9%，固定寬帶接入時長28.2萬億分鐘，同比增長17.6%；智能手機出貨量達到2.09億部，同比增長5.3%，物聯網終端用戶達到8237.9萬戶，同比增長46.8%。
二、電信用戶申訴舉報情況
（一）電信服務申訴情況。二季度，工業和信息化部及各省（自治區、直轄市）電信用戶申訴受理機構共受理有關電信服務的申訴23167人次，環比上升9.4%；季度百萬用戶申訴率為12.9 人次，環比增加0.65人次（詳見附件1、2）。收費爭議類申訴占比35.1%，環比增長0.5%，用戶主要反映手機上網的流量費用爭議問題；網絡質量類申訴占比24.5%，環比增長0.8%，用戶主要反映無線網絡覆蓋問題和固定寬帶網速問題；用戶服務類申訴占比40.4%，環比下降1.3%。
各級申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關規定，對用戶申訴進行了調查、調解，有效維護了電信用戶合法權益。
（二）垃圾短信舉報情況。二季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心受理有效垃圾短信舉報38007件次，同比上升9.6%，環比上升21.0%。其中“點對點”垃圾短信舉報18465件次，同比下降18.9%，環比上升40.5%；移動通信轉售業務垃圾短信息共計7498件次，環比上升3.6%；“端口類”垃圾短信舉報12044件次，同比上升0.9%，環比上升9.1%。相關垃圾短信已轉三家基礎電信企業、移動通信轉售企業處置，發送號碼列入攔截平臺黑名單，內容涉嫌違法犯罪的已提請公安部門處理。
（三）不良手機應用舉報情況。一季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心共接到不良手機應用有效舉報258888件次，同比上升23.1%，環比上升55.7%。通過行業自律，聯合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的867款不良手機應用進行了下架處理。
（一）工業和信息化部印發《工業和信息化部關于2016年電信行業行風建設暨糾風工作的指導意見》，并召開全國電視電話會議，全面部署2016年電信行業行風建設和糾風工作兩個方面八項重點工作。
（二）工業和信息化部下發《關于貫徹落實<反恐怖主義法>等法律規定進一步做好電話用戶真實身份信息登記工作的通知》，要求電信企業切實從嚴做好新入網用戶實名登記，加強網絡營銷渠道用戶入網實名登記管理，全面完成未實名老用戶補登記工作。組織對用各移動轉售企業新入網用戶實名登記情況進行了暗訪抽查，檢查移動轉售企業自營、代理各類營銷網點共109個，發現存在違法違規現象網點37個，違規比為33.9%，較2015年底檢查違規比例下降11.1個百分點，已責令存在違法違規行為的企業立即整改。
（三）工業和信息化部按照《關于進一步做好防范打擊通訊信息詐騙相關工作的通知》等相關部署要求，組織開展了全國范圍“400”業務實名認證專項整治工作，監督電信企業加強對用戶資質審查、實名認證、簽約開戶、投訴復核等環節的管理，嚴格代理行為監管。截至6月底，全國整頓存在問題的相關業務用戶45萬戶，關閉違規語音專線1.7萬條，處理違規人員81人。加大網上改號軟件整頓清除工作力度，組織互聯網協會、各大互聯網企業大力清理網上改號軟件，改號軟件的網上售賣下載得到明顯遏制。截至2016年5月31日，累計屏蔽改號軟件搜索結果超過1億條、刪除相關下載和鏈接信息82404條；聯動“安全百店”106家APP應用商店累計下架改號軟件APP657個；電商平臺累計發現并下架改號軟件產品337個、處理商戶181戶；社交網絡累計清理691條改號軟件信息。
（四）二季度，工業和信息化部組織對42家手機應用商店的應用軟件進行技術檢測，發現不良軟件32款，涉及違規收集使用用戶個人信息、惡意“吸費”、強行捆綁推廣其他無關應用軟件等問題（詳見附件3）。組織對三家基礎電信企業和152家增值電信企業397項業務進行抽查，發現7項增值業務存在問題，涉及業務內容更新不及時、未執行二次確認、業務內容與名稱不符等（詳見附件4），已督促整改。組織開展2016年第一次智能手機的證后監督檢查，共抽查26款智能手機的操作系統和3098款預置應用軟件，發現2家企業的2款智能手機（詳見附件5）存在操作系統安全能力不完整的問題，已責令有關企業整改。
工業和信息化部、各省（自治區、直轄市）通信管理局依據《中華人民共和國電信條例》等有關規定，對檢查發現的問題及侵害電信用戶合法權益的行為進行責任追究，問責督辦14件次，查處違規電信企業16家次。
四、經營及消費提示
（一）經營提示
1.各電信企業要認真貫徹落實《工業和信息化部關于2016年電信行業行風建設暨糾風工作的指導意見》和全國電視電話會議精神，抓好重點工作任務的落實，切實維護用戶合法權益。
2.各電信企業要按照《電話用戶真實身份信息登記規定》及《關于貫徹落實<反恐怖主義法>等法律規定進一步做好電話用戶真實身份信息登記工作的通知》的要求，規范實體及網絡營銷渠道，切實從嚴做好新用戶實名登記和未實名老用戶補登記工作。
3.多地陸續進入汛期，時有重大汛情發生，相關電信企業要切實加強對防汛通信保障工作的組織領導，做好應急值守和通信網絡運行監測，加強通信設施的巡檢巡護，遇有重大汛情及時啟動應急預案，確保汛期通信網絡安全暢通。
4.各電信企業要認真貫徹落實《關于進一步做好防范打擊通訊信息詐騙相關工作的通知》等相關部署要求，深入抓好重點電信業務的整治規范工作，切實促進電信業務市場健康有序發展。
（二）消費提示
1.工業和信息化部提醒廣大用戶在跨省及出境旅行前，詳細咨詢相關資費標準和優惠政策；在外出游玩時，及時查詢通話、短信、移動數據流量等業務使用量和賬戶余額，注意查收消費提示信息。
2.工業和信息化部提醒廣大用戶在更換手機號碼前，應將與原號碼綁定的銀行、社保、互聯網等服務以及原號碼注冊的支付、社交、郵箱等賬號進行解綁、注銷或者變更，避免造成不必要的損失；在使用新的號碼前，也請與電信運營企業確認該號碼是否曾被他人使用，強化風險意識。
3.工業和信息化部提醒廣大用戶在使用固定電話、移動電話、互聯網等服務時，要增強防范意識，不要輕信陌生電話，切勿泄露個人隱私，涉及錢財需小心謹慎，謹防通訊信息詐騙。
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